Тренинг

Работа с трудными, грубыми или нелояльными клиентами (Санкт-Петербург)

Целевая аудитория:Менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники клиентской службы, абонентских отделов/«call-центра», отделов контроля качества, а также все, кому важен высокий уровень культуры сервиса.Продолжительность:1 день, 8 часовКомпания-провайдер:Место проведения:Sokos Hotel Olympia GardenЯзык тренинга:РусскийТренер: Анна Шершнёва
 Анна Шершнёва Анна Шершнёва

Дополнительные условия регистрации и участия

– Регистрация на большинство тренингов заканчивается за 5 дней до даты начала тренинга;
– Оплата счета должна производиться не позднее чем за 5 дней до даты начала тренинга;
– Все платежи должны быть произведены банковским переводом;
– Отказ на участие в тренинге с возврацением оплаты может быть осуществлен до закрытия регистрации на тренинг.

 Цели и преимущества тренинга

  • Освоить навыки работы с трудным клиентом;
  • Улучшить навыки разрешения конфликтов за счет освоения техник действия в конфликтных ситуациях;
  • Определить собственное поведение и реакции в конфликтных ситуациях;
  • Сформировать навык позитивного диалога;
  • Развить эмоциональную устойчивость и гибкость.
  • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.


Программа тренинга

1. Эффективная работа с клиентами.
- Что значит эффективная работа с клиентами.
- Понятие «маркетинга отношений».
- Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
- Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия
2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях.
- Что такое конфликт?
- Типология конфликтов.
- Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
- Определение индивидуальной стратегии.
- Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
- Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
- Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
- Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
- Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
3. Возражения и сопротивления клиентов
- Классификация и типология сопротивлений и возражений
- Алгоритм отработки.
4. Профессиональная работа с жалобами.
-10 причин серьёзно относиться к жалобам.
- Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
- Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
- Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
-Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
-Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
- Сбор статистики по жалобам.
- Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.
5. Стрессменеджмент.
- Что такое стресс. Как справиться со стрессом, техники «быстрого восстановления» и включения в работу. Методы защиты от агрессии и негатива. Сохранение собственных ресурсов

Участники получат сертификат о прохождении тренинга

По всем вопросам обращайтесь:
Алла Оганесян , Координатор Северо-Западного Комитета АЕБ: alla.hovhannissyan@aebrus.ru
Тел.: +7-911-012-6746