Тренинг

Эффективная работа с жалобами клиентов

Целевая аудитория:Специалисты по работе с клиентами, менеджер по работе с ключевыми клиентами, менеджеры по продажам Продолжительность:2 дня, 16 часовКомпания-провайдер:Место проведения:Офис АЕБ, Москва, ул.Краснопролетарская 16, здание 3, вход 8, 4-й этаж (возле станции метро Новослободская)Язык тренинга:РусскийТренер:Роман Звягин
Роман ЗвягинРоман Звягин

Дополнительные условия регистрации и участия

– Регистрация на большинство тренингов заканчивается за 5 дней до даты начала тренинга;
– Оплата счета должна производиться не позднее чем за 5 дней до даты начала тренинга;
– Все платежи должны быть произведены банковским переводом;
– Отказ на участие в тренинге с возврацением оплаты может быть осуществлен до закрытия регистрации на тренинг.

 Цели тренинга
Ознакомление с основными причинами возникновения недовольства клиентов, уровнями жалоб и типами клиентов.
Участники тренинга разберут алгоритм эффективной работы с жалобами клиентов разных типов, отработают основные шаги и действия по предотвращению конфликтной ситуации, а также эффективному выходу из конфликтной ситуации. Будут созданы формы эффективной обратной связи и процедуры для работы с жалобами клиентов

Основные темы 

Теория

Что такое жалоба клиента:

        ·  определение

        ·  уровни жалоб

Типы клиентов.  Почему клиенты не жалуются?

Обоснованные и необоснованные жалобы

• Конфликт – определение

Способы предотвращения и урегулирования конфликтных ситуаций:

·    определение конфликта и природы конфликта,

·    отработка алгоритма по предотвращению конфликта и его урегулирования,

·    инструмент урегулирования конфликта – «Цепь действий»

Анализ: формы обратной связи и опросников клиента. Выяснение текущего уровня клиентского сервиса и удовлетворённостью клиента.

Практическая отработка навыков: участники разбирают в ролевых играх часто встречающиеся жалобы клиентов, отрабатывают на практике алгоритм по работе с жалобами клиентов
Оценка форм обратной связи и опросников клиента: анализ форм обратной связи в компании и опросников, для выяснения текущего уровня клиентского сервиса и удовлетворённостью клиента продуктом компании

Сертификат
По окончании участникам выдается Сертификат.