Тренинг

Эффективная работа с жалобами клиентов

Продолжительность:2 дняКомпания-провайдер:Место проведения:Офис АЕБ, Москва, ул.Краснопролетарская 16, зд-ние 3, вход 8, 4-й этаж (возле станции метро Новослободская)Язык тренинга:РусскийТренер:Андрей Ермилин
Андрей Ермилин Андрей Ермилин

Дополнительные условия регистрации и участия

– Регистрация на большинство тренингов заканчивается за 5 дней до даты начала тренинга;
– Оплата счета должна производиться не позднее чем за 5 дней до даты начала тренинга;
– Все платежи должны быть произведены банковским переводом;
– Отказ на участие в тренинге с возврацением оплаты может быть осуществлен до закрытия регистрации на тренинг.

Целитренинга

Хорошо ли, если клиент жалуется Вам на Ваш товар или на качество предоставляемых Вами услуг? Конечно, да! Если он жалуется именно Вам, значит, он всё ещё верит в Вас и хочет, чтобы Вы и дальше предоставляли ему услуги и продавали товар, но другого качества, другого вида… Жалоба помогает трансформировать товар/услугу в то вид, который хочет клиент, и наша основная задача уметь правильно и своевременно реагировать на неё

Во время прохождения программы участники:

  • Ознакомятся с основными причинами возникновения недовольства клиентов, уровнями жалоб и типами клиентов
  • Разберут алгоритм эффективной работы с жалобами клиентов разных типов
  • Отработают основные шаги и действия по предотвращению конфликтной ситуации, а также эффективному выходу из конфликтной ситуации
  • Создадут формы эффективной обратной связи и процедуры для работы с жалобами клиентов

Основные темы

  • Теория – что такое жалоба клиента: определение – что такое жалоба клиента, уровни жалоб, типы клиентов, почему клиенты не жалуются? Обоснованные и необоснованные жалобы.
  • Конфликт – определение, способы предотвращения и урегулирования конфликтных ситуаций: определение конфликта и природы конфликта, отработка алгоритма по предотвращению конфликта и его урегулирования, инструмент урегулирования конфликта – «Цепь действий».
  • Практическая отработка навыков: участники разбирают в ролевых играх часто встречающиеся жалобы клиентов, отрабатывают на практике алгоритм по работе с жалобами клиентов.
  • Оценка форм обратной связи и опросников клиента: анализ форм обратной связи в компании и опросников, для выяснения текущего уровня клиентского сервиса и удовлетворённостью клиента продуктом компании.

Практические задания

Обучение проводится в интерактивной форме и предполагает выполнение практических заданий, и кейсов.

Сертификат

По окончании участникам выдается Сертификат.

По вопросам обращайтесь:

Алла Оганесян, Тренинг-менеджер АЕБ: ah@aebrus.ru

Тел: +7 (495) 234 27 64 (внутр. 114)