Тренинг

Сиcтема менеджмента качества. Работа с жалобами потребителей.

Целевая аудитория:Руководители и специалисты коммерческих служб, отделов маркетинга и сбыта, отделов по работе с жалобами, рекламациями и претензиями, отделов качества, а также все сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентамиПродолжительность:2 дня, 15 часовКомпания-провайдер:Язык тренинга:Русский

Дополнительные условия регистрации и участия

– Регистрация на большинство тренингов заканчивается за 5 дней до даты начала тренинга;
– Оплата счета должна производиться не позднее чем за 5 дней до даты начала тренинга;
– Все платежи должны быть произведены банковским переводом;
– Отказ на участие в тренинге с возврацением оплаты может быть осуществлен до закрытия регистрации на тренинг.

По итогам обучения слушатели:
• Будут понимать принципы организации управления претензиями и расмотрения жалоб на основе международного стандарта ISO 10002.
• Получат необходимые знания для планирования и разработки результативного и эффективного процесса управления претензиями.
• Получат дополнительный материал, содержащий инструменты работы с жалобами: как подготовить письменный ответ на жалобу; как управлять жалобами лично или по телефону; как рассматривать жалобы внутри организации.

Программа трениинга
Модуль 1: Введение. Что такое претензия?
Модуль 2: Результативный менеджмент претензий
Модуль 3: ISO 10002:2004 Требования. Назначение стандарта. Определения
Модуль 4: ISO 10002:2004 Требования. Руководящие принципы
Упражнение 1: Принципы менеджмента претензий
Упражнение 2: Доказательства выполнения требований стандарта
Модуль 5: ISO 10002:2004 Требования. Основные принципы организации управления претензиями. Планирование и проектирование.
Упражнение 3: Политика и Цели управления претензиями в Вашей организации
Модуль 6: ISO 10002:2004 Требования. Планирование и проектирование.
Модуль 7: ISO 10002:2004 Требования. Процесс работы с претензиями
Упражнение 4: Рассмотрение положения по работе с жалобами
Краткое повторение
Модуль 8: ISO 10002:2004 Требования. Поддержание и улучшение
Упражнение 5: Мониторинг результативности и эффективности процесса обращения с жалобами и претензиями
Упражнение 6: Цикл PDCA
Упражнение 7: Ответ на жалобу (деловая игра)
Итоговый тест

Методология проведения тренинга
Использование методик ускоренного обучения, интерактивность семинара и наглядные примеры из российской и международной практики позволяют:
1) Усвоить материал в кратчайшие сроки.
2) Отработать возможные проблемные ситуации.
3) Приобрести практические навыки, необходимые в работе.