Тренинг

Эффективная работа с жалобами клиентов

Целевая аудитория:Руководители и оперативные сотрудники Отделов по работе с Клиентами, Руководители других розничных подразделенийПродолжительность:2 дня, 16 часовКомпания-провайдер:Место проведения:Офис AEB, Москва, Краснопролетарская ул., д.16 стр.3, подъезд 8 (4 этаж), ближайшая станция метро - НовослободскаяЯзык тренинга:РусскийТренер:Александр Рязанов
Александр РязановАлександр Рязанов

Дополнительные условия регистрации и участия

– Регистрация на большинство тренингов заканчивается за 5 дней до даты начала тренинга;
– Оплата счета должна производиться не позднее чем за 5 дней до даты начала тренинга;
– Все платежи должны быть произведены банковским переводом;
– Отказ на участие в тренинге с возврацением оплаты может быть осуществлен до закрытия регистрации на тренинг.

 Цели и преимущества тренинга

  • Определить основные понятия по категориям клиентов.
  • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с разными типами клиентов, в том числе с «трудными».
  • Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
  • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Программа тренинга
1. Управление жалобами - требование времени
Польза от управления жалобами.
Важность профессиональной работы с жалобами.
Профессиональное отношение к жалобам.
Финансовые потери компании от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
2. Особенности современных клиентов
Типы клиентов.
Эмоциональные состояния клиентов в различных ситуациях.
Ожидания клиентов при решении сложных ситуаций.
3. Структура жалобы и основные правила работы
Причины жалоб клиентов.
Виды жалоб (обоснованные и необоснованные).
Прием жалоб по всем каналам связи (по телефону, письменная жалоба, электронное письмо, интернет, лицом к лицу).
Механизм изучения жалоб.
4. Психология управления жалобами клиентов
Эмоциональный интеллект и эмпатия.
Природа стресса в сфере обслуживания и его последствия.
Преодоление стресса.
Методы психологической «защиты» от «сложных» клиентов.
5. Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях
Основные принципы реагирования на поведение сложных клиентов.
Проведение переговоров по урегулированию жалоб.
Технология выяснения недовольства клиентов.
Приемы поведения в ситуации обоснованных и необоснованных жалоб.
Алгоритм сообщения клиентам неприятных новостей и отказов.
Ошибки в коммуникациях в ситуации жалоб и претензий.
Наилучшие стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Разбираем конкретные примеры.
6. Решение сложных ситуаций
Сфера ответственности, что входит в компетенцию по вопросам урегулирования жалоб.
Как удостовериться в том, что проблема будет решена.
Различные уровни сложности проблем и система компенсаций с учетом интересов клиента и компании.
Разбираем конкретные примеры.
7. Система и стратегия работы с жалобами
Систематический прием, обработка и анализ, статистика.
Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для совершенствования стандартов деятельности.
8. Подведение итогов.
Большая деловая игра.
Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя на работу со «сложными» клиентами.

Практическая часть
Лекция, слайды, групповые дискуссии, ролевые упражнения и игры, работа в малых группах, анализ реальных примеров.

Участники получат сертификат о прохождении тренинга